ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจเข้มข้นและเป้าหมายองค์กรต้องการความชัดเจนในการวัดผล KPI คือ เครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามความก้าวหน้าและประเมินประสิทธิภาพของการทำงานได้อย่างเป็นระบบ เพราะ KPI ไม่ได้เป็นเพียงตัวเลขชี้วัดผลงานเท่านั้น แต่ยังเป็นเข็มทิศที่ชี้ทางให้องค์กรเดินหน้าไปสู่เป้าหมายได้อย่างมีทิศทางและวัดผลได้จริง ทั้งในระดับองค์กร, หน่วยงาน และบุคคล
บทความนี้จะพาทุกคนไปทำความเข้าใจความหมายของ KPI ว่าคืออะไร, มีกี่ประเภทของการวัดผล และหลักการชี้วัดที่ถูกต้อง จะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารทรัพยากรบุคคลได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว
KPI คืออะไร สำคัญต่อการพัฒนาองค์กรอย่างไร ?
KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator โดย KPI คือดัชนีหรือเกณฑ์สำหรับชี้วัดความสำเร็จในผลงานของพนักงาน ว่าตรงตามความคาดหวังขององค์กรหรือตัวพนักงานมีการพัฒนาความสามารถที่เติบโตมากขึ้นหรือไม่ โดยการวัด KPI นั้นจะต้องสามารถวัดผล ให้ออกมาเป็นตัวเลขที่สามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน ซึ่งคำขยายความของแต่ละคำของ KPI คือ ดังนี้
- K = Key คือ กลยุทธ์หรือเป้าหมายขององค์กร เปรียบเสมือนหัวใจหลักในการทำงาน
- P = Performance คือ ผลการทำงานว่าทำออกมาแล้วมีประสิทธิภาพหรือประสิทธิผลแค่ไหน
- I = Indicator = เกณฑ์ที่ใช้สำหรับชี้วัดผลการทำงาน
โดยความสำคัญของ KPI คือการเป็นเกณฑ์ที่ช่วยให้พนักงานสามารถดำเนินงานให้ได้ตามมาตรฐานและไปในทิศทางเดียวกันตามความคาดหวังที่องค์กรกำหนดไว้ องค์กรสามารถบรรลุผลตามเป้าหมายที่วางไว้ หากองค์กรเลือกวิธีการประเมิน KPI ที่เหมาะสมต่อตัวพนักงานและรูปแบบขององค์กร จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ HR และพนักงานสามารถเห็นภาพผลการประเมินที่ชัดเจน ว่ามีจุดเด่นหรือจุดที่ปรับปรุงตรงไหนบ้าง รวมทั้งยังช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนผลยุทธ์เพื่อพัฒนาบุคลากรอย่างตรงจุด
ประเภทของการวัด KPI มีอะไรบ้าง?
หลังจากเข้าใจแล้วว่า KPI คืออะไร ส่วนต่อมาที่องค์กรต้องทำความเข้าใจคือ ประเภทของการประเมิน KPI ซึ่งจะมีการแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ การวัดผลแบบทางตรงและการวัดผลแบบทางอ้อม โดยจะมีรูปแบบการประเมิน ดังนี้
- การประเมินแบบทางตรง คือการวัดผลจากการทำงานหรือผลลัพธ์ของงานในรูปแบบทางตรงที่มีความชัดเจน สามารถวัดผลออกมาเป็นตัวเลขที่ไม่ต้องอาศัยการตีความใด ๆ เช่น จำนวนชิ้นงานที่ทำ, จำนวนยอดขายของแต่ละเดือน หรือยอดเอนเกจจากผู้ชมของผลงานที่เผยแพร่ออกไป เป็นต้น
- การประเมินแบบทางอ้อม คือรูปแบบการวัดผลการทำงานที่ไม่ได้มีตัวเลขหรือข้อมูลที่ชัดเจน แต่จะเป็นการประเมินพนักงานผ่านความคิดเห็นเพิ่มเติม โดยส่วนใหญ่จะเป็นแง่มุมจิตวิทยาหรือความคิด เช่น ทัศนคติในการทำงาน, ทักษะการทำงานเป็นทีม, ทักษะความเป็นผู้นำ หรือบุคลิกภาพในการทำงาน เป็นต้น
เกณฑ์การวัดผล KPI ด้วยหลักการ SMART
นอกจากการเข้าใจว่าประเภทของการวัด KPI คืออะไรบ้าง แต่สิ่งที่องค์กรไม่ควรมองข้ามคือ จะใช้หลักการอะไรในการวัด KPI ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ซึ่งหลักการที่หลายองค์กรทั่วโลกเลือกใช้คือ หลักการ SMART ซึ่งจะมีแนวทางการวัดผล ดังนี้
- S = Specific คือการกำหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ให้มีความชัดเจน เฉพาะเจาะจง เพื่อให้ได้ผลของการวัดที่ตัดสินได้ชัดเจน เช่น การกำหนดเป้าการขายอาหารเสริมให้โตขึ้น 20 % ภายใน 6 เดือน เป็นต้น
- M = Measurable เป็นการวัดผลในเชิงตัวเลขหรือสถิติ ที่สามารถเห็นผลการประเมินพนักงานอย่างชัดเจนมากขึ้น เช่น ข้อมูลยอดขายในปีที่ผ่านมา เป็นต้น
- A = Achievable เป็นการกำหนดเป้าหมายการทำงานที่พนักงานสามารถบรรลุผลได้จริง ไม่ยากเกินไป แต่ก็ต้องไม่ง่ายเกินไปจนทำให้การวัดผลไร้ความหมาย เช่น การทำยอดขายรวมต่อปีให้ได้ 10 ล้านบาท เป็นต้น
- R = Realistic เป็นการกำหนดเกณฑ์การวัดผลให้สอดคล้องกับสถานการณ์และความเป็นจริง ซึ่งจะต้องคำนึงถึงสถานการณ์ภายในและภายนอกองค์กร ได้แก่ จำนวนพนักงานในองค์กรหรือปัญหาเศรษฐกิจ ยกตัวอย่างเช่น การเพิ่มยอดขายให้ได้ 10% ในช่วงที่เศรษฐกิจมีปัญหา เป็นต้น
- T = Timely เป็นการกำหนดช่วงเวลาที่จะใช้ในการวัดผลที่ชัดเจน อาจเป็นระยะเวลาในการดำเนินการโปรเจกต์ หรือเป็นระยะเวลาในการสร้างยอดให้ตรงเป้าหมาย เพื่อให้มีกรอบการวัดผลงานที่ชัดเจน เช่น การทำโปรเจกต์พัฒนาแอปพลิเคชันขององค์กรให้เสร็จภายใน 3 เดือน เป็นต้น
วิธีชี้วัดผล KPI มีอะไรบ้าง
เมื่อองค์กรเข้าใจมุมมองและหลักการของการวัดผล KPI แล้ว สิ่งที่องค์กรไม่สามารถมองข้ามของ KPI คือ วิธีการชี้วัดผลที่เหมาะสมต่อรูปแบบการทำงานขององค์กร โดยวิธีการวัดผลจะแบ่งออกเป็น 4 วิธี ซึ่งจะแตกต่างกันไป ดังนี้
1. การวัดผลระดับองค์กร (organization indicators)
เป็นรูปแบบเกณฑ์ชี้วัดภาพรวมขององค์กรทั้งหมด ใช้เพื่อประเมินว่าการดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายหลักหรือไม่ เช่น การเติบโตของรายได้, กำไรส่วนต่างขององค์กร หรือความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวม ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะช่วยให้ผู้บริหารเห็นภาพรวมของผลการดำเนินงาน ว่าองค์กรประสบความสำเร็จในระดับใดและต้องปรับกลยุทธ์ในจุดใดเพิ่มเติมในอนาคต
2. การวัดผลระดับหน่วยงาน (Department indicators)
หลังจากกำหนดเป้าหมายขององค์กรแล้ว จะต้องถ่ายทอดตัวชี้วัดมายังแต่ละหน่วยงาน ซึ่งจะต้องกำหนดให้มีความสอดคล้องกับทิศทางหลักของบริษัท เช่น แผนกการตลาดอาจมีตัวชี้วัดเรื่องจำนวนลูกค้าใหม่, แผนกบริการอาจมีตัวชี้วัดด้านความพึงพอใจของลูกค้า หรือแผนกผลิตสินค้าอาจวัดจากจำนวนสินค้าในกระบวนการผลิต ซึ่งการกำหนด KPI ในระดับหน่วยงานจึงเป็นการกำหนดเป้าหมายใหญ่ให้ชัดเจนและวัดผลได้จริงในแต่ละทีมงาน
3. การวัดผลระดับบุคคล (Department indicators)
KPI ระดับบุคคลคือการวัดผลการทำงานของพนักงานแต่ละคนให้สอดคล้องกับหน้าที่และงานที่รับผิดชอบ (Job Description) ตัวชี้วัดในระดับนี้จะสะท้อนถึงผลงานเฉพาะของแต่ละบุคคล เช่น ยอดขายรายเดือนของพนักงานฝ่ายขาย, ความถูกต้องของเอกสารในฝ่ายบัญชี หรือระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าในฝ่ายบริการ เป็นต้น ดังนั้น KPI ระดับบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะส่งผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร และยังใช้ประกอบการพิจารณาโบนัสหรือการปรับเงินเดือนด้วย
4. การวัดผลชี้วัดรอง (Secondary indicators)
ตัวชี้วัดรองจะช่วยสนับสนุนตัวชี้วัดหลัก โดยมักใช้วัดประสิทธิภาพในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เช่น ระดับความพึงพอใจของลูกค้า, ทัศนคติในการทำงาน หรือคุณภาพของงานที่ส่งมอบ แม้ตัวชี้วัดรองจะไม่ได้อยู่ในเป้าหมายหลักโดยตรง แต่ก็ช่วยให้เห็นภาพรวมของประสิทธิภาพการทำงานได้รอบด้านมากขึ้น และทำให้องค์กรวางกลยุทธ์พัฒนาพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สรุป
โดยสรุปแล้ว KPI คือ ดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจภาพรวมของความสำเร็จ ทั้งในมิติของผลลัพธ์ทางธุรกิจและการพัฒนาศักยภาพของพนักงาน การกำหนด KPI ที่ดีต้องมีความชัดเจน วัดผลได้จริง และสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร เมื่อเข้าใจและใช้ KPI อย่างถูกวิธี จะช่วยให้ทุกฝ่ายในองค์กรทำงานไปในทิศทางเดียวกัน เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับองค์กรไหนที่ต้องการเครื่องมือสำหรับช่วยประเมิน KPI พนักงาน ที่ใช้งานง่าย มีความสะดวก และมีรูปแบบการวัดที่เป็นกลาง ขอแนะนำระบบ ATHM PMS ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับออกแบบการประเมินผลให้มีประสิทธิภาพ พร้อมช่วยยกระดับพนักงานแบบ 360 องศา มีเครื่องมือประเมินที่เป็นมาตรฐาน เพื่อให้วางแผนกลยุทธ์พัฒนาศักยภาพพนักงานอย่างตรงจุด
