ท่ามกลางการแข่งขันด้านธุรกิจไม่ได้วัดกันแค่สินค้า เทคโนโลยี หรือกลยุทธ์การตลาด แต่พนักงานกลายเป็นทรัพยากรสำคัญที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน องค์กรจำนวนมากจึงหันมาให้ความสำคัญกับ Employee Experience (EX) หรือประสบการณ์ของพนักงาน มากขึ้น เพราะประสบการณ์ตั้งแต่วันแรกที่เข้าทำงานไปจนถึงวันสุดท้าย ล้วนส่งผลต่อแรงจูงใจ การพัฒนา ความผูกพัน และคุณภาพของผลงานที่เกิดขึ้นในองค์กรโดยตรง
บทความนี้จะพาทุกคนไปเจาะลึกถึงกลยุทธ์ Employee Experience ว่าคืออะไร มีแนวทางอย่างไร และทำไมถึงจำเป็นต่อองค์กรยุคใหม่
Employee Experience คืออะไร และทำไมองค์กรต้องให้ความสำคัญ
Employee Experience คือ ประสบการณ์ตลอดเส้นทางการทำงานที่พนักงานได้รับจากองค์กร ตั้งแต่สมัครงาน, สัมภาษณ์, เข้าทำงาน, การพัฒนา, การประเมินผลงาน ไปจนถึงการลาออก ซึ่งประสบการณ์นี้ไม่ได้หมายถึงแค่ “งานที่ทำ” เท่านั้น แต่รวมถึง การสร้างความประทับใจตั้งแต่วันแรกของการเข้าทำงาน บรรยากาศการทำงาน สภาพแวดล้อมในออฟฟิศ วัฒนธรรมองค์กร ระบบการสื่อสาร การสนับสนุนจากหัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน รวมถึงการออกแบบสวิสดิการขององค์กร เทคโนโลยีและเครื่องมือที่ใช้ในงานทั้งหมด เมื่อองค์ประกอบเหล่านี้เข้ากันได้ดี จะส่งผลให้พนักงานรู้สึกได้รับการสนับสนุน มีความสุข และเติบโตในเส้นทางอาชีพอย่างมีคุณค่า
ความสำคัญของ Employee Experience อยู่ที่การช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ช่วยลดอัตราการลาออก (turnoverate) และสร้างความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร ซึ่งส่งต่อไปยังคุณภาพของผลงานที่ออกมาในที่สุด จากรายงานของ Gallup พบว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ Employee Experience จะมีพนักงานที่มีส่วนร่วม สูงกว่าองค์กรทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญ และสามารถสร้างผลตอบแทนที่ดีกว่า
โดยปัจจุบันมีเพียงราว 32% ของพนักงานทั่วโลกที่รู้สึกผูกพันกับงาน ขณะที่พนักงานในองค์กรระดับชั้นนำสรู้สึกมีส่วนร่วมในการทำงานสูงถึง 75% ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน
กำลังกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่องค์กรไม่สามารถมองข้ามได้อีกต่อไป
งานศึกษาของ Qualtrics พบว่าองค์กรที่มี EX แข็งแรงสามารถลดอัตราการลาออกได้ถึง 40%
องค์ประกอบสำคัญของการสร้างประสบการณ์พนักงานที่ดี
การที่องค์กรจะสร้าง Employee Experience ไม่ได้เกิดจากปัจจัยใดปัจจัยหนึ่ง แต่เป็นผลลัพธ์จากหลายองค์ประกอบที่ทำงานร่วมกันอย่างสมดุล ทั้งด้านวัฒนธรรม เทคโนโลยี และพื้นที่ทำงาน ซึ่งล้วนส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึก การทำงาน และความผูกพันของพนักงานภายในองค์กร
1. วัฒนธรรมองค์กร
วัฒนธรรมองค์กรคือบรรยากาศ ความเชื่อ และรูปแบบการทำงานที่พนักงานสัมผัสได้ในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนการเรียนรู้ของพนักงานทั้งด้าน Hard Skill และ Soft Skill, การสร้างส่วนร่วม, การเคารพความหลากหลาย, การสื่อสารแบบเปิด และการให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพนักงาน วัฒนธรรมที่ดีช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร พร้อมมีแรงจูงใจในการสร้างผลงานอย่างเต็มที่
2. เทคโนโลยี
เทคโนโลยีคือเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่ซอฟต์แวร์ระบบ HR เช่น ระบบ HRM, แพลตฟอร์มสื่อสารภายใน, ระบบจัดการงาน ไปจนถึงโซลูชันที่ช่วยเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว องค์กรที่ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีจะสามารถลดความยุ่งยากในการทำงาน เพิ่มความคล่องตัว และทำให้ประสบการณ์การทำงานสอดคล้องกับรูปแบบการทำงานยุคใหม่ ทั้งในสำนักงานและการทำงานแบบ Remote/Hybrid
3. สภาพแวดล้อมในพื้นที่ทำงาน
สภาพแวดล้อมในการทำงานครอบคลุมทั้งพื้นที่จริงและพื้นที่ดิจิทัล ตั้งแต่โต๊ะทำงาน เก้าอี้ การจัดแสง การควบคุมอุณหภูมิ ไปจนถึงพื้นที่ส่วนกลางหรือ Co-Working Space สำหรับการทำงานร่วมกัน และในยุคที่การทำงานผ่านออนไลน์เพิ่มขึ้น พื้นที่ดิจิทัล เช่น แพลตฟอร์มประชุม, ระบบจัดเก็บงาน หรือ Intranet ก็กลายเป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน การออกแบบพื้นที่ที่เอื้อต่อสมาธิ สุขภาพ และความยืดหยุ่น จะช่วยเพิ่ม Productivity และส่งเสริมความพึงพอใจของพนักงานได้ในระยะยาว
5 แนวทางการสร้าง Employee Experience ให้มีประสิทธิภาพ
การสร้าง Employee Experience ที่ดีไม่ได้เกิดจากนโยบาย แต่เป็นผลลัพธ์จากความตั้งใจขององค์กรในการรับฟัง และตอบสนองความต้องการของพนักงานอย่างจริงจัง ต่อไปนี้คือ 5 แนวทางการสร้าง Employee Experience ที่องค์กรสามารถนำไปประยุกต์เพื่อยกระดับพนักงานให้มีประสิทธิภาพ
1. สำรวจความคิดเห็นของพนักงาน
แบบสำรวจความคิดเห็นเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสะท้อนความรู้สึกจริงของพนักงานต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นด้านวัฒนธรรมการทำงาน, ความเป็นธรรม, โอกาสเติบโต หรือความสุขในการทำงาน องค์ควรจัดการสำรวจอย่างน้อยปีละครั้ง โดยเปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความคิดเห็นแบบไม่ระบุตัวตน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา นำไปพัฒนาปัญหาเชิงระบบได้อย่างถูกจุด
โดยในระบบ ATHM เราได้มี ฟีเจอร์ Daily Moodly ที่จะช่วยเก็บบันทึกความรู้สึกของพนักงานทุกๆ วัน เพื่อให้องค์กรสามารถวางแผนกลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคลได้ดียิ่งขึ้น ช่วยลดอัตราการลาออก และเสริมสร้างภาพลักษณ์องค์กรให้สามารถดึงดูดบุคลากรคุณภาพ
2. ส่งเสริมความหลากหลายและความเท่าเทียม
การสร้างความหลากหลาย ความเท่าเทียม และบรรยากาศที่พนักงานทุกคนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง คือหัวใจสำคัญขององค์กรยุคใหม่ งานวิจัยหลายฉบับระบุว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลายและความเท่าเทียม มีอัตราการรักษาพนักงานสูงกว่าถึงหลายเท่า องค์กรควรกำหนดนโยบายที่ชัดเจนตั้งแต่การสรรหา, การเติบโต, การประเมินผลงาน ไปจนถึงการให้โอกาสพัฒนา เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าพื้นที่ทำงานแห่งนี้มองเห็นคุณค่าในตัวตนของเขาอย่างแท้จริง
3. เปิดโอกาสด้านความยืดหยุ่นในการทำงาน
หลังยุคโรคระบาด ความยืดหยุ่นกลายเป็นปัจจัยที่พนักงานให้ความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะด้านสุขภาพจิตและ Work-Life Balance องค์กรสามารถออกแบบรูปแบบงานที่ยืดหยุ่น เช่น Hybrid Work, Remote Work หรือ Flexible Hours รวมถึงการมอบโอกาสในการหมุนเวียนงานระหว่างแผนกเพื่อต่อยอดทักษะและความสนใจ สิ่งเหล่านี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดภาระด้านชีวิตส่วนตัว ทำให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างเต็มที่มากขึ้น
4. วางระบบ Onboarding ที่มีคุณภาพ
ช่วงเริ่มต้นของการทำงานคือช่วงเวลาที่สร้างความประทับใจแรกและกำหนดทิศทางการทำงานในอนาคต องค์กรควรออกแบบกระบวนการ Onboarding ที่ชัดเจน เช่น การมอบคู่พี่เลี้ยง การจัด Meeting กับหัวหน้าอย่างสม่ำเสมอ การให้เข้าถึงทรัพยากรและเครื่องมือที่จำเป็น รวมถึงการกำหนด Checklist ราย 30-60-90 วัน เพื่อให้พนักงานรับรู้ว่าควรคาดหวังอะไร และต้องเตรียมตัวอย่างไร ระบบที่ดีจะช่วยให้พนักงานตั้งหลักได้เร็วขึ้น ลดความสับสน และเพิ่มอัตราการอยู่กับองค์กรในระยะยาว
5. ลงทุนกับ Well-being ของพนักงาน
การดูแล Well-being เป็นมากกว่าสวัสดิการด้านสุขภาพ แต่ครอบคลุมถึงมิติด้านจิตใจ อารมณ์ ครอบครัว การเงิน และความสัมพันธ์ทางสังคม องค์กรสามารถสนับสนุนพนักงานผ่านโปรแกรมโค้ชชิ่ง การพัฒนาศักยภาพ การสร้างพื้นที่พูดคุย รวมถึงการมอบวันลาพักผ่อนที่พนักงานมีอิสระในการเลือกใช้ตามความสำคัญของชีวิต เช่น วันหยุดทางศาสนาหรือกิจกรรมส่วนตัว การให้คุณค่ากับ Well-being ช่วยให้พนักงานรู้สึกได้รับการสนับสนุนในฐานะ “มนุษย์” ไม่ใช่เพียง “แรงงาน”
ประโยชน์ขององค์กรที่มี Employee Experience ที่ดี
เมื่อองค์กรให้ความสำคัญกับ Employee Experience ไม่เพียงช่วยให้พนักงานมีความสุขมากขึ้น แต่ยังสร้างผลลัพธ์เชิงบวกต่อประสิทธิภาพทางธุรกิจ ความสามารถในการแข่งขัน และการเติบโตในระยะยาว
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน พนักงานที่มีประสบการณ์การทำงานที่ดีจะมี Engagement สูงขึ้น ส่งผลให้ทำงานได้รวดเร็วขึ้น มีคุณภาพมากขึ้น
- ลดอัตราการลาออกของพนักงาน เมื่อพนักงานรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าและได้รับการสนับสนุน ก็มีแนวโน้มที่จะอยู่กับองค์กรในระยะยาว
- ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า พนักงานที่มีความสุขส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของบริการและประสบการณ์ของลูกค้า
- ดึงดูดพนักงานที่มีความสามารถเข้าสู่องค์กร ประสบการณ์ที่ดีกลายเป็นแม่เหล็กดึงดูดคนเก่ง โดยข้อมูลจาก
- สร้างนวัตกรรมและการเติบโตทางธุรกิจ พนักงานที่รู้สึกปลอดภัยและได้รับการสนับสนุนจะกล้าเสนอไอเดียใหม่ๆ มากขึ้น
สรุป
Employee Experience คือกลยุทธ์สำคัญที่เชื่อมโยงระหว่างพนักงานและองค์กร อย่างมีความหมาย หากองค์กรไหนที่สามารถออกแบบประสบการณ์การทำงานที่ดีให้กับพนักงาน จะได้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน ลดการลาออก ยกระดับความพึงพอใจลูกค้า ดึงดูดคนมีความสามารถ และสร้างนวัตกรรมได้มากขึ้นในระยะยาว
สำหรับองค์กรไหนที่ต้องการยกระดับ Employee Experience และงานด้านทรัพยากรบุคคล ขอแนะนำ ATHM โซลูชันงานด้าน HR ที่ครอบคลุมไม่ว่าจะเป็น ระบบ HRM และระบบ HRD เพื่อให้การจัดการงาน HR เป็นไปอย่างง่ายและรวดเร็ว พร้อมตอบโจทย์ทุกองค์กร เพื่อให้สามารถพร้อมแข่งขันและสร้างความได้เปรียบให้กับองค์กร
